Mystery Calling

Тайный звонок (Mystery Calling)

В любом бизнесе успешный руководитель понимает важность высокого профессионализма своих сотрудников, от которого зависят доходы компании в условиях жесткой конкуренции. Особенно это касается организаций, продающих товар или предлагающих какие-либо услуги.

Умение сотрудника вести разговор, заинтересовывать клиента и совершать продажу помогает увеличить доходы компании, способствует процветанию бизнеса. Потому стоит подходить к подбору персонала особенно тщательно и ответственно, проверяя каждого на уровень подготовки, коммуникабельность, потенциал развития и мотивацию. Руководителям необходимо обращать внимание на умение персонала общаться с клиентами по телефону.

Обзвон по качеству обслуживания: какие задачи решаются?

Популярность услуги Тайный звонок растет с большой скоростью, и это вполне объяснимо. Сегодня практически любой бизнес связан с выходом в интернет, менеджеры компаний предлагают товары и услуги в телефонном режиме. Зачастую и сами клиенты первое обращение в компанию начинают с телефонного звонка. Их решение о продолжении сотрудничества в значительной степени зависит от впечатлений, полученных после консультации в телефонном режиме.

Тут возникает вопрос: не зря ли компания тратит огромные бюджеты на рекламу, чтобы какой-то нерадивый менеджер неохотно и неприветливо консультировал позвонившего на фирму потенциального покупателя? Думаем, каждому руководителю хотелось бы знать, насколько квалифицированно и эффективно персонал общается с клиентом. И это стало возможным благодаря услуге Mystery Calling (Тайный звонок, Тайный звонящий, Mystery Call).

Методика Тайный звонящий используется для оценки сервиса в телефонном режиме. Обзвон по качеству обслуживания дает возможность проверить навыки общения персонала по телефону на всех этапах взаимодействия с клиентом (от приветствия и выявления потребностей до завершения сделки и скорости составления предложения). Методика Mystery Calling применяется самостоятельно либо в комплексе с другими маркетинговыми приемами проверки работы персонала, например – визитом Тайного покупателя в точку продаж, офис, после телефонной консультации.

Тайный звонящий: как это работает?

Суть методики Mystery Calling заключается в том, что под видом клиента в компанию осуществляет звонок Тайный покупатель и инкогнито, по предварительно разработанному сценарию и легенде, общается с сотрудником тестируемой компании. Тайные покупатели максимально соответствуют «портрету» целевой аудитории компании-заказчика и обязательно, предварительно подготавливаются к выполнению задания.

Звонок Тайного покупателя осуществляется в любое время в полной секретности и сопровождается аудиозаписью разговора инкогнито. После проверки Тайный покупатель оформляет подробный отчет-анкету, делится своими впечатлениями. Отчетная анкета разрабатывается на основании принятых в компании стандартов предоставления сервиса и включает в себя все фазы коммуникации с покупателем.

Каждый менеджер оценивается в процентном соотношении, согласно уровню выполнения обязанностей, других критериев анкеты. По желанию компании-заказчика исследования, работники могут быть оценены не только количественно, но и получить эмоциональное описание, со стороны клиента, насколько в целом менеджер понравился, был ли дружелюбным, активным, клиенториентированным.

Звонки качества обслуживания рекомендуется использовать с определенной периодичностью на протяжении некоторого заданного времени. Серия проверок от разных Тайных клиентов с различными запросами одному и тому же менеджеру увеличивает достоверность данных и результативность всего исследования.

Вакансии Тайный звонящий в Украине: кто набирается?

Компания «USP Prime» при подборе персонала, который совершает обзвон по качеству обслуживания, руководствуется определенными критериями. Речь идет о компетентных, дисциплинированных, коммуникабельных людях, которые обеспечивают сбор объективной информации. По индивидуальному запросу, заказчик лично может пообщаться с Тайным звонящим, и получить информацию «из первых уст».

По окончании проведения всех оценок руководитель или собственник компании получает итоговый отчет, который включает в себя графики с аналитическими данными, все анкеты с комментариями Тайных покупателей, аудиозаписи телефонных разговоров. После совокупного анализа проведенных в телефонном режиме разговоров отчетливо выделяются все достоинства и недостатки техники работы сотрудников компании с клиентами. Проявляются и индивидуальные результаты каждого сотрудника в отдельности.

Специалисты компании «USP Prime» готовы:
• Провести программу «Тайный звонящий» любой сложности и объема
• Предоставить Вам качественные и объективные данные, полученные на основании проведенных исследований
• Обратить Ваше внимание на моменты, которые необходимо «подтянуть» для повышения эффективности работы персонала
• Дать оценку качества обслуживания и профессиональные рекомендации по оптимизации сервиса
• Помочь с внедрением этих рекомендаций

Сотрудничество с «USP Prime» – это возможность выведения качества сервиса Вашей компании на новый уровень!