Стандарты

Стандарты обслуживания

Для любого бизнеса важен довольный клиент, который возвращается снова и снова, делает много покупок, рекомендует компанию (бренд, товар) своим знакомым. В условиях современного рынка появление довольных клиентов – это результат комплексных маркетинговых мероприятий, работы с персоналом и, конечно, стабильно безупречного обслуживания. Очень важно точно определить ожидания клиента, и ни при каких обстоятельствах не разочаровать его. Разрыв между ожиданиями и действительностью – главная опасность в клиентском сервисе.

Стандарты обслуживания – это эффективное средство для «профилактики» неудовлетворенности клиента. Любые ситуации, даже конфликтные, в случае правильного алгоритма поведения могут становиться выигрышными на пути укрепления доверия, взаимной симпатии между клиентом и персоналом.

Как проводится разработка стандартов обслуживания?

Под стандартами обслуживания подразумевается комплекс единых требований и рекомендаций для персонала относительно взаимоотношений с клиентами. По оформлению – это рабочая инструкция, которая обязательна для изучения каждым сотрудником. Чтобы облегчить процесс освоения персоналом подобной инструкции, можно создать серию иллюстрированных памяток, использовать инфографику, подготовить маленькую удобную брошюру или информационный лист-подсказку.

Разработка стандартов обслуживания – это достаточно сложная задача, выполнение которой требует участия опытного маркетолога. Наиболее целесообразно привлекать специалиста извне, так как он помимо профессиональных навыков обеспечит незаангажированный «взгляд со стороны». Процесс разработки стандартов включает несколько этапов:

Первый этап.
Оценка существующего качества сервиса с помощью маркетинговых исследований. Главный вопрос при этом: насколько клиент удовлетворен обслуживанием? Если удовлетворен не полностью, необходимо выяснить причины.

Второй этап.
Подготовка уникального документа на основании потребностей целевой аудитории компании и специфики бизнеса. В некоторых случаях подобный документ умещается в несколько страниц. Но иногда – это достаточно большие объемы материалов.

Третий этап.
Разработка алгоритма контроля выполнения стандартов. Речь идет о планировании регулярных маркетинговых исследований. Отлично подходит для реализации данной задачи метод «Тайный покупатель».

Как внедряются стандарты обслуживания клиентов?

В правильно интерпретированной структуре стандартов обслуживания отражается специфика деятельности компании. Однако зачастую в нее включаются следующие пункты:

1. Принципы обслуживания клиентов: встреча, консультирование, отработка жалоб и возражений, процедура продажи, прощание.

2. Нормативы по торговому залу (офису): дизайн, POS-материалы, мерчандайзинг.

3. Нормативы по внешнему виду персонала: униформа, аккуратность, рекомендации по макияжу, аксессуарам и т. д.

4. Перечень запрещенных действий сотрудников: употребление грубых выражений, личное общение с клиентами в торговом зале и т. д.

5. Технологии коммуникации по телефону, выяснения потребностей, привлечения внимания, работы с негативом.

Стандарты обслуживания не всегда воспринимаются персоналом с восторгом. На этапе их внедрения необходимо провести оценку личностных качеств сотрудников и вовремя отсеять людей, не разделяющих ценности и миссию компании. Параллельно с внедрением стандартов сервиса рекомендуется внедрить действенную систему мотивации сотрудников с премиями, другими материальными поощрениями, штрафами.

Внедряя стандарты обслуживания, крайне важно предупредить следующие ошибки:
• Отсутствие четких параметров оценки работы сотрудников
• Расплывчатые формулировки правил коммуникации с клиентами
• Отсутствие системы контроля выполнения стандартов
• Несовпадение стандартов с ожиданиями клиентов
• Использование стандартов «для галочки», без обоснования пользы и выгоды

Внедрение стандартов предусматривает вовлечение всех сотрудников посредством обсуждения, совещаний, презентаций, тренингов. Среди показателей успешного внедрения – осознание самими сотрудниками выгод от использования стандартов обслуживания. В частности, речь идет о наличии четко регламентированного способа выполнения своих обязанностей, минимизации стресса в связи с наличием готовой инструкции по работе с проблемными клиентами. Стандартизированный сервис позволяет новым сотрудникам быстро адаптироваться к условиям работы. Старые сотрудники убеждаются в эффективности системы мотивации и осознанно работают на результат.

Как меняются стандарты в сфере обслуживания?

Даже идеально разработанные стандарты сервиса могут по каким-либо причинам не работать на 100%. Через 3-6 месяцев после внедрения следует в обязательном порядке провести маркетинговый аудит. В данном случае подойдет несколько методов исследования. Один из наиболее целесообразных вариантов – метод Mystery Shopping («Тайный покупатель»). Итоги внедрения стандартов могут считаться успешными, если наблюдается рост показателя 

удовлетворенных, лояльных клиентов. Наряду с этим – увеличивается средний чек, количество продаж, снижается процент возврата и жалоб.

Однако рынок – это динамическая среда. Ожидания клиентов постоянно изменяются. Разработка стандартов обслуживания должна предусматривать эти тенденции. Приблизительно раз в два-три года рекомендуется производить основательный пересмотр стандартов, вносить актуальные поправки.

При любых обстоятельствах ориентиром эффективности и актуальности стандартов обслуживания в компании остаются три принципа:

• Стабильность
Неизменное качество сервиса вне зависимости от местоположения магазина розничной сети или филиала компании.
• Упорядоченность
К персоналу предъявляются единые требования, которые не могут быть истолкованы менеджерами двояко и вызвать противоречия между сотрудниками.
• Контроль
Уровень клиентоориентированности компании можно четко измерить. Если степень удовлетворенности клиентов падает, можно с помощью стандартных инструментов обнаружить причину.

Использование стандартов обслуживания – это мощный ресурс увеличения продаж и роста прибыли компании!