Что такое Mystery Shopping

"Mystery Shopping" (тайный покупатель, секретный покупатель, таинственный покупатель) один из методов исследования качества обслуживания клиентов, скрытое полевое наблюдение.

Сбор информации проводят люди (тайные покупатели), которые анонимно, в роли обычных клиентов посещают точки продаж и контактируют с персоналом компании придерживаясь сценария или указаний по проведению визита. Затем фиксируют всю собранную информацию, заполняют подробный отчет в виде анкеты и дают свои комментарии относительно сервиса. Визит в торговую точку, может проводиться с аудиозаписью, фотоотчетом, контрольной закупкой.
Анкеты для оценки составляются по предварительно разработанным критериям, учитывая поставленные задачи, стандарты, специфику бизнеса компании-заказчика. Оценочная форма (анкета), содержит от 30 до 120 параметров.


Как правило, методика "Mystery Shopping" применяется долгосрочно и систематично. Программа исследований разрабатываются индивидуально для каждой компании, учитывая ее особенности, мотивационную систему персонала, стандарты обслуживания, организационную систему и т.д.
Программа оценок делится на периоды (волны), результаты по каждой из волн сравниваются, и анализируется в динамике.
Иногда может быть заказано разовое исследование, например, когда нужно проверить работу только определенного сотрудника, но в большинстве случаев потребуются регулярные многократные визиты в исследуемые точки продаж.

Основные области применения методики "Mystery Shopping"

Везде, где есть клиенты и сервисное обслуживание (магазины, супермаркеты, аптеки, отделения банков, офисы, рестораны, автосалоны, медицинские учреждения, отели, салоны красоты, АЗС и пр.)

Метод используется с целью:

• Оценки качества обслуживания клиентов;
• Измерения уровня соблюдения корпоративных стандартов и техники продаж;
• Сбора определенной информации о товарах, услугах, бизнес процессах или действиях персонала;
• Оценки компетентности и знаний персонала.

Кто такой Тайный покупатель (Shopper)?

Тайные покупатели - люди, которые соответствуют социально-демографическим характеристикам целевой аудитории клиентов компании-заказчика, специально подобранные, обученные и подготовленные.
Главными задачами Тайного покупателя является:
• остаться неузнаваемым, поведение ничем не должно отличаться от поведения обычного, среднестатистического клиента компании;
• во время сбора информации (во время визита) четко выполнить определенные задания, провести наблюдения. В зависимости от цели исследования, например, купить продукцию и сделать возврат, задать определенные вопросы, сделать возражения и т.п.
Поведение тайного покупателя всегда регламентируется согласованной с нашим клиентом «Инструкцией по проведению оценки» с подробными пошаговыми указаниями, как себя необходимо вести, оценивать и что делать во время оценки.

Что оценивают Тайные покупатели:

• Оформление и чистоту точки продаж, размещение рекламных материалов;
• Внешний вид персонала, наличие корпоративной формы;
• Выполнение всех этапов техники продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, прощание);
• Знания персонала о продаваемых ими товарах, услугах, блюдах, продуктах и т.п.;
• Честность персонала;
• Предложение персоналом специальных акций;
• Доброжелательность, эмпатию;
• Скорость реагирования персонала (скорость приветствия клиентов в торговом зале, принятия заказа, время приготовления блюд, наличие очереди в кассовой зоне, срок доставки товара и т.п.)


Задачи применение методики "Mystery Shopping"

Данные полученные при применении методики Mystery Shopping эффективно используются для:
• Выявления преимуществ и слабых стороны клиентского сервиса;
• Стимулирования персонала первой линии (зная о проверках персонал, находится в тонусе, ожидании);
• Мотивации персонала (поощрение лучших сотрудников);
• Стимулирования активных продаж;
• Обучения персонала и корректировки тренинговых программ;
• Выявление эффективности программ обучения;
• Оценки лояльности персонала к компании;
• Стратегического анализа (позволяет определить ключевые направления в разработке/ корректировке оптимального процесса работы с клиентами, системы качества обслуживания, корпоративных стандартов обслуживания);
• Изучение конкурентов, аудита цен;
• Оценки и стимулирования работы франчайзинговых компаний;
• Изучения ожиданий целевой аудитории компании-заказчика.