Качество обслуживания

Качество обслуживания: альфа и омега

Современным рынком правит конкуренция, что требует от предпринимателей разработки комплексных стратегий взаимодействия с клиентами. В условиях сходной ценовой политики либо при одинаковом наборе предоставляемых услуг одним из главных конкурентным преимуществ, становится качество обслуживания населения. Сегодня руководители компаний располагают набором эффективных инструментов, позволяющих измерить уровень качества обслуживания и представить результаты таких «замеров» в виде таблиц с цифрами, диаграмм, графиков. Качество обслуживания и сервис, не абстрактные категории, а вполне измеримые. Низкие показатели могут быть причиной стагнации либо слабых темпов развития бизнеса.

Компания «USP Prime» предлагает вам «вооружиться» достоверными знаниями о том, как клиенты оценивают ваш сервис. Исследование качества обслуживания дает возможность выявить «слабые места», проверить персонал, а в будущем – улучшать экономические показатели бизнеса, привлекать новых клиентов и удерживать лояльных. В сравнение с рекламой мероприятия по повышению качества обслуживания – менее затратные. И направлены не на «яркую вспышку интереса», а на построение долгосрочных отношений с Клиентами, построение положительного сервис имиджа компании.

Преамбула. Качество обслуживания клиентов

Первая и главная характеристика понятия «качество обслуживания» – это субъективность. Клиентам достаточно часто сложно описать и проанализировать, какие показатели качества обслуживания привлекают, а какие – не вызывают положительного отклика. Однако более половины готовы платить больше за продукт или услугу, если качество обслуживания потребителя выше, чем у конкурентов. Специалисты компании «USP Prime» располагают проверенными алгоритмами оценки сервиса. Качество обслуживания населения в сфере услуг либо продаж анализируется по трем направлениям:

1. Качество работы front-line персонала
Коммуникабельность, дружелюбность, профессиональная осведомленность.

2. Качество организации продаж (сервиса)
Оперативность в удовлетворении потребностей клиента, комфорт в торговом зале (офисе), доступность информации о товаре (услуге).

3. Соотношение качества и цены товара (услуги).

Теория. Повышение качества обслуживания клиентов

Любые шаги, направленные на повышение качества обслуживания, базируются на глубоком понимании потребностей клиентов. Маркетологи среди основных таких потребностей называют: гостеприимство, комфорт, высокую скорость обслуживания, понимание, содействие, внимание и уважение. Стратегия и план повышения качества обслуживания в своей основе должны содержать механизмы удовлетворения этих потребностей.

Зачастую повышение качества обслуживания охватывает два аспекта: процедурный и персональный. В частности, специалистами компании «USP Prime» проводится для заказчиков аудит и корректировка либо разработка «с нуля» стандартов качества обслуживания (процедурный аспект). Также разрабатываются рекомендации по проведению аттестации персонала с дальнейшим направлением на обучение, профессиональные тренинги (персональный аспект).

Повышение качества обслуживания покупателей (клиентов) в ряде случаев требует дополнительных шагов. В предоставлении сервиса клиентам VIP-категории значимую роль играют особые условия комфорта и эксклюзивный дизайн магазина (офиса). Многие виды предпринимательской деятельности связаны со своевременным информированием клиентов (о появлении нового товара или услуги, акции, спецпредложении).

Практика. Система качества обслуживания

После обработки данных маркетинговых исследований и создания стратегии развития руководитель может осуществлять осознанное управление качеством обслуживания. Согласно опыту специалистов компании «USP Prime», организация системы качества обслуживания проходит эффективно, если на паритетных условиях учитываются все компоненты.

Улучшение качества обслуживания – это система взаимодействующих компонентов, включающая:

• Стандарты обслуживания
Закрепленные документально правила предоставления сервиса клиентам. Качество сферы обслуживания в данном контексте обеспечивается определенным поведением и внешним видом персонала, решением конфликтных ситуаций, алгоритмами оформления покупки и послепродажного сопровождения, другими специфическими аспектами взаимодействия с клиентами.

• Обучение персонала
На основании предварительных маркетинговых исследований и последующих аттестаций принимается решение об обучении части или всего персонала. Иногда целесообразно изменить сам подход к аттестации, чтобы достоверно выявить «слабые звенья». После проверок сотрудники направляются на специализированные инструктажи и тренинги по сервису, внутренним техникам взаимодействия. Такие мероприятия обязательно оказывают положительное влияние на повышение качества и культуры обслуживания.

• Система мотивации
Выявление лучших сотрудников – не менее важный процесс, чем поиск «слабых звеньев». Сотрудника, выполняющего задачи на 120% тоже можно рассматривать как отдельный фактор, повышающий качество обслуживания населения в сфере услуг (продаж). Он является флагманом, который ведет за собой своих коллег. Так называемые «средние» сотрудники тоже заслуживают мотивации: для них необходимо подчеркнуть реальную перспективу получения более высоких материальных и нематериальных поощрений.

• Проверка качества обслуживания
О системности мероприятий по улучшению сервиса можно говорить лишь в том случае, когда регулярно осуществляется контроль качества обслуживания. Маркетинговые исследования – это не разовая процедура, которая обеспечивает получение данных на сегодняшний день. Качество обслуживания и товара необходимо наблюдать в динамике и постоянно, используя соответствующие конечной цели критерии оценки.

Аудит. Методы контроля качества обслуживания

Заказчикам компании «USP Prime» доступна эффективная система оценки качества обслуживания, при настройке которой учитывается направление бизнеса, другие специфические параметры. Специалисты используют актуальные для современных и зарубежных маркетинговых исследований методы оценки: качество обслуживания измеряется по ряду критериев.

Сейчас в арсенале маркетологов, социологов, агентов и интервьюеров компании:

• Измерение индекса NPS (готовности порекомендовать товар (бренд, компанию)
• Фото- (видео-) фиксация и видеоаналитика
• Бенчмаркинг (сопоставляется качество обслуживания покупателей у заказчика и у его конкурентов (партнеров)
• Получение индекса CSI (показатели оценки качества обслуживания включают «пять «P»: «product», «people», «process», «price», «promotion»)
• Метод SERVQUAL (показатели качества обслуживания покупателей основываются на использовании концепции «ожидание минус восприятие»)
• Построение GAP-модели (исследование «потребительских расхождений» между ожиданиями и фактическим восприятием уровня сервиса)
• Complaints research (анализ жалоб, негативных отзывов, претензий, рекламаций)
• Mystery Shopping (контроль качества обслуживания клиентов с помощью агента, который приходит под видом обычного покупателя (клиента)

Методы оценки качества торгового обслуживания для каждого проекта подбираются индивидуально. В современных условиях наблюдается снижение толерантности потребителей к опросам и анкетированию, что объясняется информационным перенасыщением. Также клиенты часто не готовы тратить время на жалобы и составление негативных отзывов. Такая ситуация повышает значение метода Mystery Shopping. Не обременяя клиентов различными видами опросов, руководитель бизнеса получает достоверную оценку качества обслуживания и работы персонала.

С основами разобрались! Предлагаем перейти к конкретике!