Качество обслуживания

Современные руководители понимают, что конкурентное преимущество любой компании - качество обслуживания, стимулирующее сбыт. От того насколько профессиональными будут сотрудники, которые работают непосредственно с клиентоми (front-line персонал), во многом зависят продажи и прибыль компании в целом. Клиенты становится более требовательны к качеству предоставляемых услуг и практически всегда обращают внимание на качество обслуживания. Работники «первой линии» способны свести на нет все усилия фирмы плохим сервисом.

Поддерживать высокое качество обслуживания можно, только делая постоянную оценку и контроль сервиса на основе корпоративных стандартов обслуживания клиентов компании.

Незаменимым и одним из самых эффективных инструментов тестирования и поддержания качества обслуживания является метод Mystery Shopping или «Тайный Покупатель», позволяющий оценить уровень обслуживания клиентов на данный момент глазами реального потребителя, выявить существующие проблемы, определить ключевые направления в совершенствовании системы сервиса и повысить эффективность работы компании в будущем.

Метод исследования "Тайный покупатель" много лет широко практикуется во всем мире в качестве способа измерения удовлетворенности клиентов во многих областях бизнеса.Собранные Тайными покупателями данные служат материалом для подготовки отчета, который позволяет компании – заказчику получить объективную, независимую информацию о том, насколько соблюдаются стандарты обслуживания и какие впечатления складываются у покупателей от посещения торговых и сервисных точек.