Опросы

Опрос качества обслуживания

Получение правдивой информации от клиентов и ее дальнейшая правильная обработка – это ценные стимулы для развития вашего бизнеса. Компания «USP Prime» предлагает использовать опросы, как эффективный метод сбора первичной маркетинговой информации. Опрос по качеству обслуживания клиентов позволит вам выяснить ожидания и ценности потребителей, реальное место компании (бренда) на рынке, преимущества конкурентов.

Как проводится опрос по качеству обслуживания клиентов?

Перед проведением опроса каждый интервьюер компании «USP Prime» проходит обучение и сдает тесты на готовность к работе. Опрос качества обслуживания осуществляется в следующих формах:

• На выходе из торговой точки
С помощью подготовленной заранее анкеты интервьюер опрашивает клиентов различного возраста, пола, социального статуса, обеспечивая хорошую репрезентативность исследования.

• Онлайн
Опросники рассылаются посредством SMS либо e-mail. Также возможет вариант размещения формы опроса на сайте компании. Опрос по качеству обслуживания клиентов этим путем обеспечивает получение более подробных сведений.

• По телефону
Респонденты заранее фильтруются по выбранным параметрам. Диалог осуществляется по специально подготовленному алгоритму в максимально комфортной для собеседника форме, что обеспечивает получение правдивых мнений и оценок.

Какие основные требования к составлению анкеты?

Наряду с компетентностью интервьюеров определяющий фактор качества проведения опросов – это корректное составление вопросов в анкете. Анкетирование качества обслуживания проводится специалистами «USP Prime» на основании разработок опытных маркетологов.

Главные принципы составления эффективной анкеты:

• Соблюдение непредвзятости
Опросник не должен содержать приукрашенных, наводящих вопросов. Респондент должен иметь возможность выразить свое суждение.

• Отсутствие общих, сложных и гипотетических вопросов
Клиента нельзя заставлять пускаться в глубокомысленные рассуждения. Это лишняя трата времени и сил. Полученные данные не будут иметь ценности.

• Простые формулировки
Респондент не должен перечитывать вопрос несколько раз, чтобы понять его смысл. Это утомительно, а в некоторых случаях может вызвать раздражение.

• Использование шкал, градаций, уровней
Вопрос начинается со слова «насколько» и предусматривает оценку в баллах, звездочках и т. д. Таким образом можно получить промежуточные оценки.

Как организовывается анкетирование качества обслуживания?

При любых обстоятельствах время опроса не должно превышать 10-15 минут. Более длительный опрос качества обслуживания утомит респондента и снизит эффективность исследования. Исключение из этого правила – опросы клиентов, стоящих в очереди либо ожидающих выполнения каких-либо услуг. В подобных ситуациях клиент имеет свободное время, и расположен его выделить на общение с интервьюером.

Опрос по качеству обслуживания клиентов можно проводить посредством самоанкетирования. В точке реализации товаров (услуг) оборудуется специальное место для комфортного заполнения анкет (например, возле ресепшен или в прикассавой зоне).

На эффективность опросов влияют многие факторы. В частности, необходимо правильно определить выборку еще до проведения исследования. Если анкетирование качества обслуживания проводится после важных изменений в компании, акций, появления нового продукта, важно не затягивать с исследованием. Свежие эмоции, мнения и впечатления – очень ценный маркетинговый материал.

Какие возможности открывает опрос о качестве обслуживания?

Когда первичная маркетинговая информация собрана и обработана, необходимо быстро использовать ее в работе. Если по результатам опроса, обнаружены проблемы с персоналом, желательно изучить их более подробно с помощью метода «Тайный покупатель» (Mystery Shopping).

Опрос качества обслуживания дает возможность построить «дорожную карту» для усовершенствования сервиса, системы продаж, коммуникации с клиентами. Сочетая опросы с другими маркетинговыми исследованиями, можно получить данные для разработки корпоративных стандартов обслуживания.

Также опросы – это один из методов аудита эффективности проведенных маркетинговых мероприятий. Руководство компании по результатам таких исследований получает данные о правильности курса развития бизнеса или потребности в исправлении ошибок.

Пора вам узнать объективное мнение клиентов. Что скажете?...